中新網(wǎng)上海新聞2月21日電(李秋瑩)在商業(yè)世界中，需求的探索與滿足一直是核心議題。而在酒店行業(yè)，這種需求的挖掘更是直接關(guān)系到品牌的生存與發(fā)展。針對酒店用戶的“真需求”，亞朵集團創(chuàng)始人兼CEO耶律胤與《真需求》一書的作者、著名產(chǎn)品人梁寧展開了一場深度對話，探討在競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店如何通過洞察用戶需求，打造直擊人心的品牌體驗。

　　真需求：從用戶痛點出發(fā)

　　在對話中，梁寧首先提出了對“真需求”的理解。她認為，一個產(chǎn)品或服務(wù)是否有價值，關(guān)鍵在于是否站在用戶的角度去滿足需求。而共識的達成，則需要找到利益相關(guān)方的共同需求點。在商業(yè)實踐中，這種共識往往源于對用戶痛點的精準把握。

　　耶律胤則從亞朵的實踐經(jīng)驗出發(fā)指出，“我們本來是一個體驗行業(yè)，是個生活方式行業(yè)。任何一個東西它存在首先是有需要。我把自己當成一個創(chuàng)業(yè)者，但我也是一個真正的消費者。我需要做出一個什么樣的產(chǎn)品是我喜歡的？這種喜歡還要從痛點開始�！边@與耶律胤創(chuàng)辦亞朵的初心不謀而合“我做的是品牌，我希望不是運營房間，而是經(jīng)營人群。而要經(jīng)營人群，必須提供最優(yōu)的體驗。”

　　就此，耶律胤開始研究“峰終定律”，根據(jù)峰終體驗的邏輯，基于17個酒店服務(wù)觸點，亞朵打造了數(shù)十個服務(wù)產(chǎn)品，這也正是其讓許多用戶一住入魂的獨家秘訣。

　　好鄰居：用溫暖連接用戶

　　梁寧在對話中提到“用戶人設(shè)”的概念，強調(diào)用戶在選擇產(chǎn)品時，會基于自己的喜好和價值觀進行篩選。耶律胤則回應(yīng)說，亞朵的核心用戶主打差旅，而亞朵與用戶的關(guān)系更像是“好鄰居”。他解釋道：“對消費者來講希望的就是個性化，因為個性化是我最喜歡的，這是屬于我的。但是對企業(yè)來講我一定得做到標準化，才有規(guī)模，才有效率，后來我們就提出了‘標準個性化’，就是用標準的打法去解決每一類人群的個性化需要，實現(xiàn)了一個完美的結(jié)合�！�

　　梁寧進一步指出，用戶對品牌的認同始于“喜歡”，而忠誠則源于“認同”。而亞朵不僅關(guān)注客戶在物質(zhì)層面的需求，更重視為客戶提供精神層面的體驗，正是這種“好鄰居”的服務(wù)體驗，亞朵成功地讓用戶從“需要”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢J同”，甚至形成了“歸屬感”。耶律胤補充道：“我們有的亞朵用戶可能會說，我到哪兒都會選擇亞朵，因為大家是朋友，是好鄰居，是我需要的這種感覺。”

　　用戶第一的價值觀

　　“亞朵的用戶第一的價值觀，我想是深入了人心”，耶律胤在對話中強調(diào)，“只要用戶滿意和開心了，他在選擇的時候一定會選擇住亞朵，而不住別人。”

　　舉個例子，亞朵包裝了一個品牌標簽，叫安心酒店。安心酒店代表用戶用一次性抹布，一次性杯子，而且還有現(xiàn)在大家可能比較關(guān)注的酒店行業(yè)偷拍，亞朵在查房的時候也會探測有電源的紅外的東西……當這些東西都上去之后，用戶真正享受到了“安心”，從而達到了一個非常好的效果，不僅能塑造亞朵差異化的品牌理念，還會將“安心工程”變成了消費者認知的行為，從而拉高亞朵的出租率。

　　而梁寧認為亞朵是為行業(yè)的信任危機，找到了一個解法，而這個解法的鑰匙就在于包括所有的加盟和伙伴在內(nèi)都有一個最高共識，那就是亞朵的“用戶第一”理念，它覆蓋了大家所有的爭議，讓“安心工程”得以順利推進。

　　溫暖人心，才是真需求

　　在對話的最后，耶律胤用一句話總結(jié)了對“真需求”的理解，“溫暖人心才是真需求。”他認為，品牌的核心在于讓用戶感受到溫暖和關(guān)懷，這種溫暖會轉(zhuǎn)化為用戶的忠誠和品牌的口碑。梁寧則表示，真正的關(guān)懷，真正的服務(wù)體驗，它一定是人對人的一種交付。由人構(gòu)成的組織才可能有人的溫度，才可能有人的自主化地、對用戶的服務(wù)，這是亞朵最獨有的模式。

　　可能，在這個快節(jié)奏的時代，溫暖或許就是最好的答案。正如耶律胤向用戶推薦的《砌石與寒山寺》所表達的和合文化，“沒有什么是不可以和和氣氣、和和美美，用合作去解決的。希望你在讀這本書的時候，能夠找到內(nèi)心安靜的力量，和你自己心中的那個‘和合之美’。”（完）

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編輯：李秋瑩